美容室でも営業マンでも、お客様を感動させる瞬間は、マニュアルには書かれていません。晴れていても雨が降っていても、ご来店くださったお客様にいつも「いらっしゃいませ」「こんにちは」だけがベストでしょうか？
必要なのは「考える習慣/想像する習慣」です。お客様の表情や言葉を読み取り、今この人に何ができるかを自ら考えて動く。その積み重ねこそが、感動を生むと思います。
大切なのは、正解を与えるのではなく、スタッフが自ら考えたプロセスを尊重すること。これにより、挑戦が当たり前になり、感動をつくる力が現場に根づいていきます。
経営の本質は人にあります。そして人を育てる鍵は「考える習慣」を教育の中心に据えること。仕組みを超えた感動は、考え続ける人からしか生まれないと私は思うのです。