N式教育理論７回目の発信です。前回は「アプローチを理解する」でしたね。今回のセールスプロセスは「ヒアリングを理解する」です。いつも通りREPSS社、営業職の記述ですので、美容師さんは美容室の教育に置き換えてイメージしてくださいね！今回の内容も美容師さんにとって「カウンセリング」に通じる内容だと思いますので参考にしてください！
ヒアリング＝ファクトファインディング（F/F）を理解する
ファクトファインディング。あまり聞き慣れない単語でしょう。私はソニー時代に何の疑いもなく使用していたこの単語は、ソニーを卒業してみるとほとんど使われていませんでした。ファクトファインディングという単語より、もう少し聞き慣れた単語で近い表現を探すと「ヒアリング」でしょうか。美容室では「カウンセリング」とも言います。
セールスプロセスでは前半の3ステップ「AP⇒AP⇒FF」が最重要です。この3ステップを高いレベルでマスターするべきです。この3ステップをマスターする事で、営業職であればどの業界でもどんな商品やサービスでも営業職としての実力が高まるでしょう。現に営業力の高い人は、どの業界でも求められる人になります。
ファクトファインディングは言い換えるとヒアリングですから、お客様の考えや想いや悩みの深層心理を聴かせていただき、その想いを形にするために、とっても重要な時間になります。その深層心理を聴かせていただけるかどうかが「アプローチの力」です。
ファクトファインディングの重要性
お客様との関係性は責任感と比例すると考えています。お客様との関係性が深いのであれば、お客様からの期待に的確に答えてきたのでしょう。もし、なかなかお客様との関係性が築けないなと感じるのであれば、その処方箋は仕事に対する責任感だと思います。
責任を持って仕事をしているか。お客様の期待に答えようと努力をしているか。人任せにしていないか。新人でも、経験値のある方でも、お客様に会社やお店の名前を使ってご挨拶するのであれば、会社やお店を代表して行っているわけですから責任感を持つ必要があります。
実際の仕事の現場ではファクトファインディングにカウンセリングシートの必要はありません。A4白紙用紙で十分です。（私はiPadのメモアプリを活用しています）教育時間であればカウンセリングシートに「基準」になる11のニードを学びその各項目毎に作り学ぶ必要があるでしょう。
お客様の目の前で、マニュアル通りのヒアリングシートの質問で、本当にお客様の考えを聴けると思いますか？私なら淡々と質問に答える程度か、その時間すら用意しないでしょう。つまり、メモを取る事は作業です。営業マンにありがちな、MacBookやパソコンを立てて一生懸命にキーを打ち込みながら打ち合わせをするという行為は論外です。お客様の表情や仕草、口調や話すテンポなどをしっかり見れているのか疑問です。
信頼関係の証か噂好きか
私達がもしお客様から「実はここだけの話なんだけど」と、そんなニュアンスの言葉をいただけたら嬉しいですね。お客様から信頼が少し上がった事の証ではないでしょうか。
お客様と私だけの話。とっても重要度が高い話です。それをお話しいただけるのかどうかは、しっかりBTPを学び経験値という量を積み、質を高めていく事ではじめて受け答えできる様になるでしょう。BTPではその高みを目指すために学ぶ時間なのです。
お話を聞くとは2通りの聞き方があります。
お話を聞くとは2通りの聞き方があります。
聞くと聴く。同じ意味でもどこか違いませんか？「聞く」ではなく「聴く」仕事をして欲しいと思います。聞く事に心が入る聴き方。お客様の事を想う事で、耳で聞く仕事から、耳と心で聴く仕事に成長して欲しいと思います。聴く力は信頼と比例するのです。聴く力を鍛えると成長に繋がります。